Mentre l'industria alberghiera inizia lentamente a riprendersi, è tempo che gli hotel ripensino ai processi necessari per dare l'esperienza richiesta dai viaggiatori. La sfida ora è quella di fornire un servizio altrettanto eccellente pur operando con meno risorse e mantenendo una distanza di sicurezza.

La crisi attuale potrebbe essere un'opportunità per i marchi alberghieri di reinventarsi e di andare avanti con le strategie digitali. In particolare la tecnologia potrebbe essere d’aiuto in tempi di distanziamento sociale e di insicurezza, permettendo agli albergatori di rimanere in contatto con gli ospiti e a fornire servizio clienti senza contatto di qualità. La digitalizzazione sta diventando ora più che mai un fattore rilevante in questa crisi.

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Esempio Hotel Merkur: restare collegati con gli ospiti

Viviamo in un mondo istantaneo e multicanale. Per qualsiasi azienda, non è più sufficiente rispondere alle e-mail o al telefono. Questo vale anche per il settore alberghiero. Gli hotel devono essere online su diversi canali di comunicazione: sito web, social media e applicazioni di messaggistica. Essere contattabili, accessibili, reattivi e desiderosi di risolvere i problemi dei consumatori sul sito web è fondamentale.

Con questo obiettivo e con la volontà di migliorare la comunicazione degli ospiti e l'esperienza degli utenti del sito web, l'Hotel Merkur, un hotel 3 stelle superiore a conduzione familiare nel centro di Baden-Baden, in Germania, ha implementato la piattaforma di chat per gli ospiti di DialogShift, consentendo agli ospiti di inviare messaggi all'hotel sul sito web, su Facebook Messenger e attraverso la Mobile Chat App DialogShift, durante il loro soggiorno.

"Le preferenze di comunicazione stanno cambiando e gli ospiti amano la semplicità e la comodità di una chat - soprattutto sul sito web dell’hotel. Il fatto che parlino con un chatbot di solito non li disturba, più importante per loro è ricevere una risposta immediata", afferma Matthias Hirsch, proprietario e direttore generale.

Il chatbot risponde alle domande più frequenti, inoltra le richieste di prenotazione al motore di prenotazione e consegna le domande a un dipendente umano. Con un tasso di conversione IBE del 18 - 33 %, il che significa che ogni 5°-3° degli utenti della chat viene inoltrato al motore di prenotazione e prenota una stanza; la chat aiuta a coinvolgere gli ospiti e a portare a termine le prenotazioni dirette. Durante la crisi di COVID-19 la chatbot è diventata uno strumento vitale per rimanere in contatto con i potenziali clienti e costruire la fiducia attraverso una comunicazione aperta e proattiva.

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Con l’apertura degli hotel in tutto il mondo, le persone hanno iniziato ad aver bisogno di tutte le rassicurazioni possibili sui protocolli di igiene e sulle operazioni dell'hotel prima di prenotare una camera. I siti web degli hotel vengono controllati per ottenere tali informazioni, pertanto dovrebbero servire come fonte affidabile per i potenziali ospiti e permettere loro di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno in modo da poter effettuare una prenotazione. Ora più che mai, gli hotel devono essere disponibili per questi potenziali ospiti fornendo loro le risposte che stanno cercando.


I Chatbot migliorano l'esperienza dell'ospite

Gli ospiti vogliono comunicare con gli hotel in modo semplice ed efficiente. Quando si tratta di cercare informazioni o assistenza, non c'è niente di meglio della semplicità, fare una domanda e ricevere la risposta che si sta cercando.  Secondo l'American Marketing Association, i clienti che usano la chat di un sito web sono 3 volte più propensi ad acquistare un prodotto o un servizio usando lo stesso sito.


Efficienza

Uno dei principali vantaggi di avere un chatbot dell'hotel è la possibilità di rispondere a più ospiti su più canali in più lingue contemporaneamente. Un robot non fa pause, funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e può comunicare in diverse lingue. Il chatbot dell'Hotel Merkur parla più di 100 lingue e risponde automaticamente a circa il 70% delle richieste in arrivo.

L'automazione non è venuta a sostituire il servizio personalizzato, ma ad aiutarlo. Permette ai dipendenti umani di avere il tempo di dedicarsi completamente all'arte dell'ospitalità, senza doversi stressare con semplici domande che sovraccaricano il lavoro quotidiano dei dipendenti dell’hotel.


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Una buona conversazione è la chiave

Alle persone piacciono le parole che fluiscono, che li fanno sentire bene e che suscitano la loro curiosità. Oltre al tempo di attesa, una buona e coinvolgente comunicazione con gli ospiti è oggi più che mai cruciale. Se gli ospiti ricevono risposte brevi e incomplete, le possibilità di prenotare con l'hotel diminuiscono notevolmente. Dare una risposta completa è fondamentale quando si comunica con potenziali clienti. I chatbot dell'hotel DialogShift non si limitano a dare risposte, ma forniscono informazioni aggiuntive, danno consigli e suggerimenti. In questo modo gli hotel possono aumentare l’interesse dei clienti più rilevanti che potrebbero finir per prenotare l’hotel in questione.


Continua ad attirare i tuoi clienti

Molti processi stanno attraversando cambiamenti radicali, dalle procedure di pulizia al servizio clienti. Con l'inizio della nuova normalità nell’ospitalità, il settore alberghiero potrebbe non tornare a fare gli stessi affari come prima della comparsa del COVID-19. Gli hotel dovranno adattarsi a questa nuova realtà, poiché gli ospiti potrebbero ancora sentire il bisogno del distanziamento sociale per un po' di tempo. Ciò significa includere nuove procedure e tecnologie per mantenere l'eccellenza dell'ospitalità e del servizio al cliente anche in modo virtuale.

DialogShift consente agli hotel di assistere e coinvolgere i propri ospiti nel modo più comodo ed efficace - tramite messaggi di testo/chat. Gli hotel possono migliorare la comunicazione con gli ospiti e portarla a un livello più automatizzato, consentendo esperienze di conversazione nuove ed efficienti, far risparmiare tempo e migliorare la conversione del sito web, delle piattaforme di messaggistica o delle applicazioni per gli ospiti.